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聊天機器人是未來大勢 但你得先學會聊天

                                                                           2016-04-17

 

  “聊天應用將會是未來的瀏覽器,機器人會是未來的網頁。“

  雖然微軟聊天機器人Tay的暴走事件還曆曆在目,品牌商們已經對機器人著迷。從荷蘭航空公司KLM到化妝品零售商絲芙蘭,市場營銷人員都在抓住機會,利用消費者花在Facebook Messenger、Kik和Slack等聊天應用上的時間,開發自己的自動化短信界面——從在線支付到個人化妝教程,無所不能。

  “人們采用科技的速度已經被壓縮了,”廣告代理Digital Surgeon創始人Pete Sena說,“品牌商知道競爭的第一要素是體驗——機器人好好做的話,可以帶來很多價值。”iCrossing公司The Collaboratory負責人Ben Kosinski說,“對品牌來說,消費者去哪兒他們就去哪兒,同時提供有關的、個人化的對話。”


  絲芙蘭機器人:Tanya你好,歡迎來到絲芙蘭!

  和我們聊天,可以獲得化妝貼士和產品測評哦。

  你想做個小測試,讓我們了解你嗎?

  顧客:好的。

  全球每月至少有14億用戶在使用聊天應用——通常偏向於年輕、懂得新科技的人群。品牌商越來越被各種聊天應用吸引,包括Whatsapp、Kik、微信和Line,可以與用戶進行一對一溝通。

  “聊天應用將會是未來的瀏覽器,機器人會是未來的網頁。“Kik創始人Ted Livingston說,”這是互聯網的新開端。“Livingston不只是在王婆賣瓜。去年,超過80個廣告商已經與Kik合作設立聊天機器人,目標是Kik的二億七千五百萬用戶。周二Kik推出了自己的機器人商店。同時,有消息稱Facebook會在下周的開發者大會F8上推出機器人商店。Uber的開發者體驗負責人Chris Messina在最近的文章裏概況了這場熱潮:“2016,是聊天商業之年。”

  “我們知道這是全球的趨勢,這是未來保持用戶粘性的因素。”絲芙蘭的數字營銷副總裁Bindu Shah說,“我們可以讓顧客在我們的內容中‘選擇自己的冒險’,而不是盲目進行大量的信息推送。我們相信更多的品牌會想要這種互動方式。”聊天機器人廣受歡迎,因為他們容易建造、適合擴張,因為可以在很多平台上使用,Snaps的CEO兼總監Christian Brucculeri說,未來的品牌機器人會基於自己的領域,提供智能化功能。

  聊天機器人最近特別火熱,一個很大的原因是技術已經形成,而且APP生態系統已經失去了魅力。不久以前,品牌和市場營銷專家還在花大價錢開發移動應用,但是消費者花在品牌應用上的時間大大少於公司預期。而且要吸引人去下載品牌商的應用就不容易。“2009年、2010年的社交媒體就像未開發的大西部,“Big Spaceship的社交媒體資深副總Victor Piniero說,”品牌商試過了emoji表情,現在它們覺得聊天機器人是下一個熱點。現在,是測試和學習的好時機,等顧客准備好與品牌一對一互動時,品牌商可以了解該做什麼。“

  聊天機器人不僅可以減少購買過程中的障礙,同時這是一種顧客自主選擇的體驗,Swyft Media創始人Evan Wray說。“你不會買紐約尼克斯隊的T恤除非你是他們的粉絲,所以當你收到郵件告訴你有這種T恤時,你不會介意。”他說,“同樣的,如果我下載漢堡王的表情鍵盤,我不介意漢堡王的機器人告訴我最近有哪些促銷活動。在這種情況中,我們看到顧客取消關注的幾率不到10%。”

  “很多情景是可重複的、可控的,“例如點披薩或訂機票,Msg.ai創始人Puneet Mehta說,“但也會出現更加敏感的情況需要人類介入。”所以有一些品牌暫時還不打算和機器人打交道,例如凱悅酒店和英國零售商Tesco。他們不反對將部分功能自動化,但是認為顧客服務中人是關鍵。凱越在Facebook Messenger上幫助顧客提供服務——但這是由Conversocial公司以及凱越內部共60人的團隊共同管理的。與顧客建立長期個人關系是關鍵。雖然凱越也想降低成本、引入科技,但是公司不想失去個人化和真誠度。


  自然語言:回顧曆史,前路漫漫

  真人溝通的真誠感難以取代,不過這不只是聊天機器人唯一的挑戰。想要和人聊天,首先,機器人必須學會聊天。

  新一代人機界面(HMI)將用一種我們都很熟悉的東西取代圖形用戶界面(GUI):聊天文字。對於IT和電腦編程的從業者來說,文字還是標准。為什麼?因為文字最高效。用戶不再需要記住各種快捷鍵來完成任務和獲得答案——只要用日常語言。文字界面的目標不只是打開、移動和編輯文件。買牛仔褲、查看物流信息、付水電費、預約牙醫……要用自動化智能文字互動完成所有這些任務。

  從1997年起,我研究了五年計算語言學和語音學。這五年只讓我了解到這門學科的冰山一角。語言是進化史上最複雜的產物之一,教會計算機自然語言可沒那麼簡單。

  讓我給你舉個例子:有一天我用了一個目前還在Beta版的網站虛擬助理,我們聊了一下外套。“你會在何時何地使用外套?”我打字說:“我去馬塞諸塞州滑雪旅行的時候需要一(件)。”然後它問我是女用還是男用。系統是這樣解析我的回答的:

  性別:男;

  目的:“滑雪,冷,冬天”;

  旅行地:“一”。

  虛擬助理將我說的“一(件)“理解為我的旅行目的地,而沒有理解我是想去美麗的馬塞諸塞州。對,這是Beta版,而且你可能還會說這是我的錯,因為它非常明確地問我“你會在何時何地使用外套?”

  你們都對,但問題是人們不會按照機器的方式聊天。

  這段聊天記錄以及展現了人類語言帶給機器的挑戰:人類語言是高度模糊的。

  不幸的是,許多文字聊天機器人背後的工程師,學習的是編程語言——正好和自然語言相反:沒有意義模糊,非常清晰、語法正確。

  交互語音應答(IVR)也出現過這個問題。太多應用是工程師開發的,對於自然語言在人類中的溝通知之甚少,更別說如何讓機器學會自然語言。

  這是一個典型的IVR的例子:


  電腦:蘋果的股價是94.02美元,下降2.58。

  用戶:微軟,謝謝。

  電腦:能再說一遍嗎?

  用戶:微軟!

  電腦:對不起,我還是理解不了。

  你想聽其他的股價嗎?請說“是”或“不是”。

  “微軟”是一個完全可以接受的回答,雖然不在與電腦想要的“是”或“不是”之列。

  求一個語言學家,在線等!

  大群開發者正奔向這個名叫“對話UI“的新鮮東東,最多只能做出平庸的機器人來,最差,做出了還不如沒有的東東。我的擔心是,如果我們一下子破壞了這個新趨勢,早期用戶會嚇跑,會唾棄這種新的UI形式,然後告訴周圍的人:“這沒用,還是玩APP吧。”

  我們需要幫助。語言學家、計算語言學家、心理學家、UI設計師、人機界面專家、演員、作家……我們需要你。這個圍繞對話UI開展的行業需要你。因為你們理解語言的複雜性,溝通就不會重蹈覆轍。而且,你們才能建造真正幫助人們減輕生活負擔、解決生活問題的聊天體驗,讓生活更簡便、而非更困難。

  或者正如喬布斯說的:“只有技術是不夠的——技術與文科結合、與人性結合,才能帶來讓我們內心喜愛的結果。”

  自動發信息的聊天機器人可以成為新的解決方案,有潛力改變我們工作、經商、和生活的方式。讓我們從一開始就做對。讓我們找可以幫助工程師的人一起來做。

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